Servicedesk

Sermit’s Servicedesk er en supportfunktion, der er bemandet i åbningstiden og som sidder klar til at hjælpe dig med alle dine IT-spørgsmål eller problemer.

Skal man skrive, eller hvordan kontakter man Jer?

Man kan kontakte Servicedesken pr mail, telefon eller via vores hjemmeside, hvor man kan se alle sager man har har sendt ind og se hvordan de bliver løst, samt oprette nye henvendelser. Og lige meget hvilken måde du foretrækker at kontakte os på, bliver alle sager gemt i det system, så du hele tiden har et overblik og dokumentation for hvad der bliver lavet.

Hvad så med sproget…

Vores servicedesk er bemandet med både dansk og grønlandsk sproget, så du snakker bare det sprog der passer dig bedst

Hvordan arbejder Servicedesken?

Servicedesken ledes af en Teamleder, der sikre at det daglige arbejde fungere og at vi får løst alle vores sager i den rækkefølge de skal. Alle i Sermit benyttet et IT-system der hedder IHLP til at holde styr på vores opgaver. Det er både til alle henvendelser fra Jer kunder, men også de alarmer der kommer ind fra overvågningsudstyr rundt om, opgaver af administrativ karakter o.l. Men budskabet er, at alle opgaver har vi samlet et sted. Større projekter styres i et andet system, men de ligger så heller ikke under Servicedesken .

IHLP hjælper med at sikre at vi alle har det samme overblik over hvilke sager der er aktive, hvilke tidsfrister og prioriteringer der er, samt hvad der evt. allerede er udført på opgaven, så vi gør meget ud af at dokumenterer hvad der er lavet og dele viden med alle andre

Vores mål er, at alle henvendelser bliver klassificeret (dvs. vurderet og uddelt til en der skal løse den) indenfor 30 minutter. Det betyder selvfølgelig ikke at du skal vente i telefonen i en halv time, men at hvis du sender en mail eller opretter en sag selv i IHLP, så har vi været inde og vurderer den indenfor 30 minutter.

Det er også Servicedesken der sender opgaver videre hvis de ikke selv kan løse dem. Det kan være til vores nørder internt i huset, kaldet 2^nd line support, eller hvis det er noget helt specielt kan det være at vi sender det videre til nogle underleverandører, men alt dette styres af Servicedesken.

Det der ITIL…

Vi må sande det, vi er ikke de eneste der arbejder med IT-service i verden…

Men når der nu er flere der arbejder med det, hvorfor så ikke lærer af deres fejl og adoptere deres gode ting, og derfor så ITIL-frameworket dagens lys. Det er et sæt bøger der beskriver hvordan man bør arbejde med IT-service for at opnå det bedst mulige resultat, plus det giver en fælles forståelse af hvad det handler om, og et række begreber er defineret så når vi siger Incident eller ServiceRequest ved alle andre der arbejder med ITIL hvad vi mener…

Vi har arbejdet med ITIL siden 2007, men det er en lang proces der nok aldrig slutter, men vi bliver bedre og bedre, og vores serviceniveau stiger, så vi er på den rette vej.

Du kan læse mere om ITIL her.